SUSANA MORENO PRIETO.

Convertir diez operaciones con modelos económicos distintos en un negocio común.

Lideré la implantación de un modelo común de dirección económica y operativa, con visibilidad de rendimiento, decisiones compartidas de capacidad, costes y tecnología, y crecimiento mediante renegociación y ampliación de servicios.

Recuperar capacidad sin aumentar proporcionalmente la estructura.

En distintas operaciones del porfolio, la presión sobre la capacidad estaba afectando al coste, la productividad y la posibilidad de cumplir los compromisos de servicio.

Abordé la capacidad como una variable de negocio. Analicé disponibilidad, turnos, carga de trabajo, absentismo, conocimiento operativo y tareas repetitivas para decidir qué palanca necesitaba cada operación.

En una operación rediseñé con los managers los turnos, la planificación de capacidad y las dinámicas de equipo. En otra implanté inteligencia artificial conversacional para automatizar consultas frecuentes y reducir el tiempo de operación.

Convertir el comportamiento del cliente en decisiones de negocio.

Dirigí iniciativas de cliente y transformación apoyadas en datos de compra, recurrencia, valor y riesgo de abandono. El reto consistía en convertir grandes volúmenes de información en decisiones que los equipos comerciales y operativos pudieran ejecutar.

Implanté modelos predictivos, segmentación RFM y mecanismos de activación personalizados, coordinando Analítica, Tecnología y Operaciones. También desarrollé reporting de autoservicio para acelerar las decisiones del negocio.

Construir un modelo tecnológico que funcionara en la realidad.

En una startup sanitaria conecté negocio, operación y tecnología para construir el modelo operativo de una plataforma que vincula hospitales españoles con profesionales médicos extracomunitarios.

Diseñé el modelo operativo y de gobernanza de principio a fin: demanda, validación, documentación, matching, seguimiento y contratación. Cuando comprobamos que la digitalización no garantizaba la adopción, redefiní el modelo para combinar automatización con acompañamiento humano en los momentos donde la confianza condicionaba la decisión.